Kela uudistaa asiakaspalveluaan
Kela korvaa syyskuussa 16 nykyistä palvelupistettä uudenlaisilla palveluilla. Samaan aikaan Itäkeskuksen palvelupiste muuttaa uusiin väljempiin tiloihin ja Kalasatamaan tulee uusi asiointipiste. Muutoksen tarkoituksena on ohjata asiakkaita uusien asiointikanavien pariin ja kohdentaa resursseja sinne, missä niitä eniten tarvitaan.
Teksti Päivi MaaniittyKuvat Kela
Palveluverkoston muutoksella ei ole tarkoitus vähentää henkilökohtaista palvelua. Harvoin käytetyistä palvelupisteistä ja fyysisistä tiloista siirretään palvelua sinne, missä sitä tarvitaan enemmän. Asiakas voi myös hyödyntää sähköisen palvelun mahdollisuuksia ja hoitaa asiansa kellonajasta ja viikonpäivästä riippumatta.
Kelalla on ennen muutosta kaikkiaan 180 palvelupistettä eri puolilla maata. Näistä 16 palvelupistettä korvataan 1. syyskuuta alkaen muilla palvelukanavilla ja lähellä olevien palvelupisteiden palveluilla.
Muutoksista päätettiin 13 palvelupisteen osalta kesäkuun alussa. Pääkaupunkiseudun 3 palvelupisteen osalta suunnitelmat varmistuivat heinäkuun alussa.
Tarkasteltavana olevat palvelupisteet ovat pääkaupunkiseudun palvelupisteitä lukuun ottamatta sellaisia, joissa asiakkaita on käynyt vain vähän.
Tarkasteltavana olevat 16 palvelupistettä sijaitsevat Kelan asiakkuusjohtajan Elise Kivimäen mukaan eri puolilla Suomea. Ne ovat pääkaupunkiseudun palvelupisteitä lukuun ottamatta sellaisia, joissa asiakkaita on käynyt vain vähän. Osassa niistä on palvelua ollut vain yhden tai kaksi päivää viikossa.
”Pienimmissä niistä on käynyt alle 40 asiakasta viikossa, joissakin vain kolme asiakasta viikossa. Olemme pitäneet muutosharkinnan rajana 100:a viikoittaista asiakasta”, Kivimäki kertoo.
Muutoksissa on palvelupisteen asiakasmäärän lisäksi otettu huomioon palvelun saatavuuteen vaikuttavia tekijöitä, kuten korvaavia palveluja ja liikenneyhteyksiä muihin palvelupisteisiin.
Asiakasmäärän lisäksi on otettu huomioon palvelun saatavuuteen vaikuttavia tekijöitä, kuten korvaavia palveluja ja liikenneyhteyksiä muihin palvelupisteisiin.
”Katsomme päätöksissä kokonaistilannetta”, Kivimäki sanoo.
Kelan henkilökohtainen palvelu ei vähene
Palveluverkoston muutoksella ei ole tarkoitus vähentää henkilökohtaisen palvelun saatavuutta. Harvoin käytetyistä palvelupisteistä ja fyysisistä tiloista siirretään kuitenkin palvelua muualle, missä sitä tarvitaan enemmän.Tavoitteena on, että asiakas voi hoitaa asiansa kellonajasta ja viikonpäivästä riippumatta. Samalla asiakkaat oppivat käyttämään sähköisiä palveluja.
”Asiakkaan ei tarvitse odottaa oman palvelupisteen aukeamista tiettynä päivänä, vaan hän saa asiansa hoidetuksi silloin kun on tarve.”
”Asiakkaan ei tarvitse odottaa oman palvelupisteen aukeamista tiettynä päivänä, vaan hän saa asiansa hoidetuksi silloin kun on tarve. Muutoksen ansiosta voimme tarjota ruuhkattomampaa ja parempaa palvelua siellä, missä on paljon kävijöitä”, Kivimäki kertoo.
Asiakkaita palvellaan jatkossa puhelin- ja verkkopalvelun lisäksi esimerkiksi kuntien asiointipisteissä sekä väliaikaisissa pop up -palvelupisteissä, joita voidaan perustaa esimerkiksi sosiaalitoimiston tai oppilaitosten tiloihin. Kelan etäpalvelua, jossa Kelan palveluneuvoja neuvoo asiakasta kuvayhteyden välityksellä, tarjotaan asiointipisteissä 60 kunnassa. Etäpalvelu vastaa Kelan toimistopalvelua.
Kelan etäpalvelua, jossa Kelan palveluneuvoja neuvoo asiakasta kuvayhteyden välityksellä, tarjotaan asiointipisteissä 60 kunnassa.
”Useilla paikkakunnilla kunnan asiointipisteessä voi jo hoitaa Kelan hakemusasioita. Näissä tiloissa voidaan järjestää myös etäpalvelua. Kaikissa kunnissa asiointipistettä ei ole, mutta henkilökohtainen palvelu voidaan turvata muillakin tavoin”, toteaa Kivimäki.
Ruuhkaiseen Helsinkiin kaksi uutta palvelupistettä
Pääkaupunkiseudulla korvataan Hakaniemen, Käpylän ja Hakunilan palvelupisteet. Uusia palvelupisteitä avataan Kalasatamaan ja Itäkeskukseen.Kalasatamassa on jo toiminut Kelan pop up -palvelupiste. Syyskuussa Kalasatamaan tulee neljä uutta palveluneuvojaa, ja palvelua voidaan tarvittaessa vielä lisätä.
Syyskuussa Kalasatamaan tulee neljä uutta palveluneuvojaa, ja palvelua voidaan tarvittaessa vielä lisätä.
Käpylän ja Hakunilan palvelupisteet ovat olleet pääkaupunkiseudun muihin pisteisiin verrattuna hiljaisempia. Hakaniemen tilat eivät sovellu hyvin palvelupisteen tarpeisiin.
Hakaniemen asiakkaat voidaan jatkossa ohjata jatkossa Itäkeskukseen, jonka uuden palvelupisteen tilat ovat nykyaikaiset ja väljät. Käpylän palvelupistettä tähän asti käyttäneet voivat jatkossa asioida esimerkiksi Itäkeskuksen tai Malmin pisteissä ja Hakunilan palvelupistettä käyttäneet esimerkiksi Tikkurilassa.
Tekoälyn mahdollisuudet otetaan käyttöön asiakaspalvelussa
Älyteknologiaa kokeiltiin Kelan palveluissa ensimmäisen kerran pari vuotta sitten. Johtaja Kari-Pekka Mäki-Lohiluoman mukaan palveluverkoston muutoksen yhtenä tavoitteena on, että tekoälyä käytettäisiin Kelan palveluissa yhä laajemmassa mittakaavassa.Asiakkaita palvelevien chat-robottien ja etuuskäsittelyn automatisoinnin lisäksi harkinnassa on muutakin. Tulevaisuuden visioissa asiakaspalvelua voisi yksinkertaisissa asiakaskyselyissä hoitaa puhetta tunnistava robotti.
”Robotin avulla toimivan puhelinpalvelun käyttö ei vaadi asiakkaalta teknologian osaamista. Riittää kun puhuu puhelimessa.”
”Robotin avulla toimivan puhelinpalvelun käyttö ei vaadi asiakkaalta teknologian osaamista. Riittää kun puhuu puhelimessa. Jos asia on haastavampi ja vaatii selvittelyä, puhelu siirtyy henkilökohtaisesti palvelevalle asiakaspalvelijalle”, Mäki-Lohiluoma kertoo.
Tähän asti tehdyissä kokeiluissa on Mäki-Lohiluoman mukaan vahvistunut käsitys, että tekoälyn avulla voidaan luoda uusi palvelukanava. Tekoälyllä ei kuitenkaan pystytä korvaamaan monimutkaisempien asioiden henkilökohtaista käsittelyä. Hakemuksia puhelimessa vastaanottava robotti voi olla testauksessa jo parin vuoden sisällä, jos suunnitelmat toteutuvat.
Katso kolme hyvää syytä käyttää Kelan etäpalvelua. Kelan asiakas Kyösti Kangasniemi kertoo.
Kelan palvelupisteiden yhteystiedot ja aukioloajat.
Artikkelia on päivitetty 5.7.2018.
